Hoe je met een beetje hoffelijkheid laaggeletterden wel bereikt

Taal-, reken- en budgetteercursussen. We ontwikkelen prachtig mooie programma’s om laaggeletterden en laaggecijferden te helpen. Maar hoe goed ze ook in elkaar zitten, het blijkt lastig om deze groep te bereiken. Ik denk dat dat komt omdat we het presenteren op een manier die hen niet aanspreekt. We vergeten ons te verplaatsen in wat deelname betekent in hun dagelijks leven. En zo ziet iemand ook niet hoe het zijn of haar leven kan verbeteren. 

Hij wil zich niet meer schamen

Ondanks alle goede bedoelingen, de reden dat iemand wél de stap zet om deel te nemen, blijkt vaak een heel andere dan die jij hebt bedacht. Toen een bibliotheekmedewerker een vierenzestigjarige man vroeg waarom hij naar de taalles komt, zei hij: “Omdat ik me  niet meer wil schamen.” Hij vertelt hoe blij hij is dat hij eindelijk het woord augustus kan schrijven als hij ergens zijn geboortedatum in moet vullen. En die zesendertig jarige vrouw komt naar de cursus budgetteren omdat ze wil dat haar dochter een beter leven krijgt dan zijzelf. Want haar eigen ouders hebben haar nooit leren omgaan met geld. 

Realiseer je hoe spannend het is

Dus als je wilt dat mensen echt in beweging komen, ga dan op zoek naar wat hen drijft. Wij zijn vaak vooral gericht op ons eigen proces. Op hoe wij het hebben ingericht. Neem die vrouw die op woensdag komt om zich in te schrijven voor de taalles, terwijl het inschrijfmoment op dinsdag is. Als je zegt: kom volgende week terug, ben je haar waarschijnlijk kwijt. Maar verplaats je eens in haar. 

Ze heeft vast veel moed moeten verzamelen om de stap te zetten. Want realiseer je eens hoe spannend het is om ergens naar binnen te gaan en te laten zien dat je die lessen nodig hebt. Zeg liever: “Wat leuk dat u er bent. Ik kan me voorstellen dat het best spannend is. Normaal is het inschrijven op dinsdag maar ik ga voor u kijken of er iemand is die u vandaag kan helpen.” 

De taal van hoffelijkheid
We kunnen veel leren van bedrijven die hospitality hoog in het vaandel hebben staan. Hieronder staat een inspirerende podcast waarin hospitalityexpert Tanja Schilthuizen vertelt hoe je met de juiste woorden, mensen aan kunt spreken. Ervaar de kracht van een beetje hoffelijkheid, niet alleen voor hotels en restaurants maar juist ook bij dienstverlening van de overheid. Zij legt haarfijn uit hoe je dat kunt toepassen. Laat je inspireren en zorg voor meer effect!

Podcasttip

https://www.sydneybrouwer.nl/podcast/okg-74-de-taal-van-klantbeleving-met-tanja-schilthuizen/

Op deze foto ben ik in de Kringloop van Woerden, waar we onderzoek gaan doen naar wat mensen drijft om naar de Kringloop te komen. En wat ze daar eventueel nog willen ontdekken en leren.