In onze ontdekkingstocht naar de impact van lage basisvaardigheden op de dienstverlening van een overheidsinstantie gebeurt er veel. Medewerkers gaan door een andere bril kijken als ze horen hoe laaggeletterden omgaan met vaak ingewikkelde brieven (deel 1). En als ze begrijpen waarom hooggeletterden liever ingewikkeld blijven schrijven (deel 2). Maar ze komen in beweging als ze de tijdrovers en motivatieremmers ontdekken.

Welke tijdrovers veroorzaak je zelf?

Medewerkers van de sociale dienst en schuldhulpverlening merken het in het dagelijks contact. Ze krijgen veel telefoontjes van klanten die een brief niet begrijpen. Als klanten formulieren verkeerd invullen of bijbehorende documenten niet toevoegen, krijgen ze de kans het alsnog goed te doen(een hersteltermijn). Maar daarvoor moet de medewerker weer een brief sturen, contact opnemen en administratie bijwerken. En dan nog begrijpt een deel van de klanten het niet. Zo lopen mensen met een laag inkomen geld mis dat juist bedoeld is voor extra kosten zoals sportcontributie of gemeentelijke belastingen.

"Je merkt het dagelijks; wat je communiceert wordt niet begrepen"

Veel organisaties hebben deze tijdrovers niet in de gaten. Als je veel extra klantcontact hebt, betekent dit dat de klant ergens iets niet goed heeft begrepen. En dat je extra kosten maakt, om iets, dat je als organisatie zelf veroorzaakt.

Ingewikkelde communicatie remt ook de motivatie

Wat het meeste indruk maakte, was ontdekken wat ingewikkelde brieven met mensen doen. Klantmanagers van een sociale dienst kregen van ons de opdracht om klanten te bellen en 3 vakjargon woorden voor te leggen. "Begrijp je eigenlijk wel wat we opschrijven in een brief?" Maar nog belangrijker: "Wat doet dit met jou, hoe kom je nu naar ons toe?".

• Vakjargon is lastig, zoals hersteltermijn, beschikking, om-niet. Het heeft als effect dat klanten zich naar en gelaten voelen. “Het zal zo moeten zijn”. Klanten voelen zich afhankelijk van de organisatie. “Je moet het maar begrijpen” .
• De toon of voice van de uitnodigingsbrief zorgt voor meer stress. “Het is niet echt uitnodigend”. Klanten krijgen ook geen kop koffie meer bij een anderhalf uur durend gesprek.
• Klanten voelen zich minder dan een medewerker van de organisatie. In combinatie dat ze ook nog hulp moeten vragen, draagt dit niet bij aan hun zelfvertrouwen. Ze komen binnen met een laag zelfvertrouwen, terwijl juist dat zelfvertrouwen nodig is om hun situatie te verbeteren.

"Waar wij denken snel te moeten handelen om de klant te helpen, bereiken we dus het tegenovergestelde"

• In de eerste contacten krijgen klanten ook veel informatie te verwerken over regels, verplichtingen en eisen aan hulp. In de praktijk blijft maar 10% hiervan hangen en maakt het mensen nog onzekerder.

Klanten komen onzeker binnen met als mindset 'Dit gaat heel moeilijk worden'. Terwijl organisaties klanten meteen ‘in beweging willen krijgen’. De communicatie in de eerste contacten, zowel schriftelijk als mondeling dragen niet bij aan de gewenste beweging die organisaties op dat moment willen inzetten. 

Verandering door bewustwording

We merkten dat het best spannend is om je klant te bellen feedback te vragen op de communicatie. Maar eenmaal over de drempel ontstonden mooie en gelijkwaardige gesprekken. Je stelt je als medewerker ook kwetsbaar op door te vragen hoe de klant het ervaart. Een medewerker intake ontdekte zo dat een 22 jarige man geen idee had van de betekenis van het woord om-niet. En dat een 62 jarige dame een beetje gelaten naar het eerste gesprek was gekomen. "Het zal wel zo moeten" dacht ze.

Hoe krijg je organisaties zover dat ze hun dienstverlening gaan veranderen? En beter gaan aansluiten bij hun doelgroep? Is bewustwording dan de sleutel tot verandering? En zo ja, wanneer kantel je en besluit je tot verandering? In ons taalakkoord traject in de Gemeente Woerden ontdekken we de ontbrekende schakel. Het is niet genoeg om te horen hoe laaggeletterden teksten uitleggen of te begrijpen wat drempels zijn als hooggeletterde om simpeler te schrijven. Je moet het ook verbinden aan jouw dienstverlening. Bereik je met deze communicatie wel wat je voor ogen staat?



Zelfvertrouwen is de sleutel tot ontwikkeling

Als we weten dat zelfvertrouwen mensen in staat stelt om problemen op te lossen, zich te ontwikkelen, stappen te zetten, wanneer slagen organisaties daar dan in? We experimenteren hiermee in ons Taalakkoord. En zijn erg blij met alle medewerkers die enthousiast meedenken en meedoen.